Voor de mooie ogen van de auditor
“En dan zouden we eigenlijk in onze klantentevredenheidsbevraging ook enkele vragen rond milieu moeten opnemen, anders gaan we weer opmerkingen van onze auditor krijgen”
“Ja, eigenlijk… welke vragen zouden we dan minimum moeten toevoegen om hem tevreden te stellen?”
Wacht !
Stop !
Rewind !*
Waarom doen we ook alweer die klantenbevraging?
Doen we dat voor de mooie ogen van de auditor?
Of doen we dat voor onszelf?
“Ja maar, dat staat toch in de ISO 9001, daarom doen we dat toch?”
Zucht.
Dat klopt, maar dat is niet het beste argument om je klanten te bevragen.
En zelfs daar staat niet dat je enkel en alleen die vragen moet stellen die de auditor plezier zouden doen. Er staat niet eens dat je een enquête moet doen.
Wat er dan wel staat? Dat je een idee moet hebben van wat klanten over je denken. En om dat te bewijzen, citeren we hem zelfs (wie hem kent, of wil overslaan, scroll enkele regels omlaag).
ISO9001:2015-§9.1.2-De organisatie moet de perceptie van klanten over de mate waarin aan hun behoeften en verwachtingen is voldaan monitoren. De organisatie moet de methoden voor het verkrijgen, monitoren en beoordelen van deze informatie vaststellen.
Dus bedenk eerst rustig wie je wil bevragen, en wat je precies graag zou willen weten. Want dat is de essentie, niet wat de auditor graag wil lezen.
Al vinden we bij Konsilo wel dat wie als organisatie ook een ISO 14001 heeft, en zich wil profileren als bedrijf met aandacht voor milieu-issues en duurzaamheid, dan toch minstens wel mee mag bevragen bij zijn klanten wat ze denken over die profilering, en of die al dan niet geslaagd is? Toch?
En wat de vorm betreft: er zijn voldoende andere alternatieven om te weten te komen wat je klanten denken. En is een enquête toch de aangewezen vorm? Dan zijn er mogelijkheden om ze qua format wat sexier** te maken dan het klassieke oubollige formulier op papier.
*Of, in mooi West-Vlaams: “kere-ke-were”
**Deze tip krijg je alvast van ons: in SurveyMonkey kan je prima je klantentevredenheidsenquêtes uitvoeren, ja zelfs met de gratis versie. En bij aanmelding van hieruit voor een betalend abonnement, krijg je zelfs 10% korting.
LAATSTE BLOGS IN DIT TOPIC
